Rai Centro Assistenza
Il Customer Care Rai riceveva un volume elevato di richieste attraverso canali e form frammentati, spesso non categorizzati correttamente e difficili da gestire per il numero limitato di operatori. Gli utenti, disorientati, faticavano a trovare il giusto entrypoint o a distinguere tra tipologie di richieste, come ad esempio segnalazioni tecniche, opinioni o semplici richieste di informazioni. Il risultato era un servizio congestionato, con tempi di risposta lunghi, difficoltà operative e una percezione negativa del brand.
Obiettivi
Dal punto di vista dell’utente, era essenziale poter esprimere opinioni, segnalazioni o richieste in modo semplice e intuitivo, con la possibilità di scegliere il canale più adatto alle proprie esigenze e ottenere una risposta in tempi coerenti con l’urgenza del problema.
Per il business, invece, l’obiettivo principale era alleggerire il carico di lavoro sugli operatori, migliorare la pertinenza delle richieste ricevute e automatizzare parte del flusso per rendere più efficiente la gestione complessiva.
Ricerca e analisi
Per comprendere a fondo il problema, abbiamo svolto una serie di interviste semi-strutturate con utenti, workshop con stakeholder interni (tra cui il team di customer care e IT), e analizzato i dati quantitativi relativi all’uso dei form e dei canali di supporto.
“Spesso l’utente non sa cosa selezionare nel form: arrivano segnalazioni tecniche sotto “opinioni”, richieste amministrative in categorie generiche… dobbiamo leggere tutto e capirlo noi, con il rischio di fraintendimenti o smistamenti sbagliati.”
“Ci capita di ricevere la stessa richiesta tre volte dai diversi form sparsi per i vari punti di contatto. Questo ci rallenta tantissimo.”
Da questa fase sono emersi diversi problemi chiave:
una forte confusione, da parte dell’utente, nella scelta della categoria corretta all’interno del form;
una struttura datata con oltre 70 opzioni che generava overload cognitivo;
duplicazioni di richieste da touchpoint diversi;
totale assenza di uno storico consultabile delle interazioni precedenti.
Macroscenari e personas
Abbiamo identificato due macro-scenari distinti:
- il primo riguarda utenti che cercano assistenza su problemi tecnici o amministrativi, aspettandosi una risposta puntuale;
- il secondo include utenti che desiderano semplicemente esprimere un’opinione o lasciare un commento.
Da questi scenari sono state delineate quattro personas principali.
Carlo e Laura rappresentano utenti con bisogni specifici di assistenza, ma con differenti livelli di dimestichezza nell’individuare il giusto entrypoint.
Fabrizio e Sabrina, invece, sono orientati alla segnalazione o al feedback senza aspettative di risposta, ma con l’esigenza di conferma dell’avvenuto invio.
Journey map e scenari d'uso
Attraverso la costruzione di user journey dettagliate, siamo riusciti a mappare i passaggi critici che l’utente compie nel percorso di richiesta supporto. Questo ci ha aiutato a individuare punti di frizione, momenti di abbandono e incoerenze tra il comportamento atteso e l’effettiva esperienza.
Insights
Dalla sintesi delle evidenze emerse, abbiamo identificato le principali opportunità di intervento progettuale.
Razionalizzazione delle categorie di richiesta
L’adozione di un linguaggio più chiaro e accessibile
L’ottimizzazione dei flussi in base alla tipologia di richiesta
L’integrazione di FAQ pertinenti nei momenti giusti
Workshop
Per ripensare l’alberatura tematica del form, abbiamo coinvolto utenti e stakeholder in 4 sessioni di workshop.
Nelle attività di card sorting, abbiamo chiesto a gruppi di utenti di raggruppare e rinominare le principali voci tematiche, per poi validare la struttura attraverso più cicli iterativi con i team interni.
Il tree test ci ha permesso di testare direttamente la capacità degli utenti di trovare l’argomento corretto tra le opzioni disponibili.
Redesign dei flussi
Il nuovo flusso parte da un Centro Assistenza come spazion unificato, accessibile da tutti i principali entrypoint. L’utente è accompagnato in un percorso coerente e adattivo, che cambia in base alle scelte effettuate durante la compilazione del form, tramite live chat o dalla consultazione delle FAQ.
Nel caso del form, il percorso si articola in step intermedi: la scelta semplificata dell’argomento consente di mostrare dinamicamente le FAQ pertinenti, riducendo le richieste inutili.
I microcopy sono stati riscritti con linguaggio inclusivo e comprensibile ad un pubblico ampio. Le richieste sono ora smistate automaticamente verso l’area competente, e l’utente riceve un feedback immediato sullo stato della segnalazione.
Wireframing
La nuova pagina accoglie l’utente con una selezione di FAQ ordinate per tema, seguite da tutorial per la risoluzione autonoma di problemi tecnici frequenti. I canali di contatto (form, chat, call center) sono posizionati in fondo alla pagina, secondo un approccio “self-service first” che punta a favorire l’autonomia dell’utente e ridurre il carico sugli operatori.
Risultati
L’intervento ha portato a una riduzione significativa delle interazioni con il form, concentrando l’invio delle richieste su casistiche più pertinenti. È aumentato il click rate sulle FAQ, in particolare quelle legate a problemi ricorrenti come l’accesso e la fruizione da smart TV. Grazie a una struttura più coerente e a una SEO più precisa, è migliorata anche l’efficacia dei diversi entrypoint. Infine, i feedback qualitativi raccolti con brevi survey hanno confermato una maggiore chiarezza del percorso e una sensazione diffusa di controllo da parte dell’utente.
Takeaway
Lavorare al Centro Assistenza Rai è stato un progetto complesso e stimolante che mi ha permesso di crescere su più livelli. Ho compreso quanto il linguaggio sia uno strumento di design a tutti gli effetti: scegliere parole semplici e inclusive non è un dettaglio, ma un modo per guidare l’utente, ridurre incertezze e rafforzare la fiducia nel servizio. Allo stesso tempo, ho imparato che semplificare significa restituire chiarezza e controllo, trasformando percorsi disorganici in esperienze lineari e rassicuranti. La collaborazione con stakeholder diversi mi ha aiutato a sviluppare capacità di mediazione e facilitazione, fondamentali per trovare un terreno comune tra esigenze spesso lontane. Questo progetto mi ha confermato che il design può fare la differenza non solo nei processi, ma anche nella percezione e nella relazione tra persone e brand.